Иногда в работе БА нам приходится столкнуться с "торопыжками".
Главные черты такого клиента - ему некогда отвечать на вопросы, но архиважно сделать все разработки и показать сегодня. Такой клиент не любит отвечать на вопросы; обижается, если в процессе опроса выявляются какие-то проблемы в бизнесе (а чего вы лезете! это не ваше дело, просто сделайте ИТ-проект!).
Сегодня он поставил задачу, а завтра нужен результат. И, как ни странно, результатом является не ИТ-проект, а ожидаемые прибыли или новые сделки, которые должны придти с помощью ИТ-проекта. Про ожидания "торопыжка", конечно, не расскажет, так это является коммерческой тайной.
Если вы думаете, что вас раздражает клиент-"торопыжка", то вы совсем не знаете, как раздражаете его вы! Ведь все и так для "торопыжки" понятно, а вы в сотый раз задаете пустые вопросы!
Знакомо?
Я использую несколько приемов, чтобы снизить "накал страстей". Главное: я понимаю, что без ответов на вопросы по требованиям и ожиданиям невозможно сделать ИТ-проект, который будет работать на бизнес и приносить пользу людям.
Поэтому не отказываюсь от вопросов, просто перевожу их в другие формы. Например,
- наглядные примеры аналогов с уточнением, что нравится, что помогло бы в работе, что хотелось бы заимствовать и (ключевое слово!) почему?
- ставлю вопросы, которые делают очевидными для клиента последствия ответов для разрабатываемого ИТ-решения ("чтобы понять, важно эту информацию разместить на всех страницах в видном месте, или вовсе не упомянуть случайно в текстах")
- прошу рассказать, какие на взгляд "торопыжки", клиент должен совершить действия в ИТ-приложении, в каком случае принять решение о заключении сделки
- прошу "торопыжку" представить ситуацию: клиент зашел на сайт, увидел номер телефона и позвонил, о чем клиент спросит, что поможет клиенту получить предварительную информацию и задать вопрос более осмысленно (чтобы сэкономить время менеджера и рассчитывать на более теплый прием)
- когда есть примерное представление о том, что клиент должен делать в ИТ-приложении составляю динамический Прототип и прошу "торопыжку" проверить, удобно ли ему работать с ИТ-сервисом, что вызвало затруднения, почему? (это мегаважно!).
С т.зр. психологии в работе с "торопыжкой" важно не сорваться самой. Тут помогает один прием: клиент всегда прав! И я понимаю: я что-то делаю не так, если клиент нервничает. Значит, мне и признавать ошибки, пробовать новое и благодарить клиента за терпение. Если я злюсь на клиента - значит, я плохо работаю. Нахожу способ за что реально похвалить (в уме) "торопыжку", благодарю - и настроение улучшается! И самое главное, я могу выполнять задачи аналитика, а не быть "дутиком".
О! Еще помогает образное представление "дутик" рядом с "торопыжкой". Представлю эту парочку, улыбнусь.
Если есть опыт работы с "торопыжками", поделитесь, кто как справляется? Чем себе помогаете?
Главные черты такого клиента - ему некогда отвечать на вопросы, но архиважно сделать все разработки и показать сегодня. Такой клиент не любит отвечать на вопросы; обижается, если в процессе опроса выявляются какие-то проблемы в бизнесе (а чего вы лезете! это не ваше дело, просто сделайте ИТ-проект!).
Сегодня он поставил задачу, а завтра нужен результат. И, как ни странно, результатом является не ИТ-проект, а ожидаемые прибыли или новые сделки, которые должны придти с помощью ИТ-проекта. Про ожидания "торопыжка", конечно, не расскажет, так это является коммерческой тайной.
Если вы думаете, что вас раздражает клиент-"торопыжка", то вы совсем не знаете, как раздражаете его вы! Ведь все и так для "торопыжки" понятно, а вы в сотый раз задаете пустые вопросы!
Знакомо?
Я использую несколько приемов, чтобы снизить "накал страстей". Главное: я понимаю, что без ответов на вопросы по требованиям и ожиданиям невозможно сделать ИТ-проект, который будет работать на бизнес и приносить пользу людям.
Поэтому не отказываюсь от вопросов, просто перевожу их в другие формы. Например,
- наглядные примеры аналогов с уточнением, что нравится, что помогло бы в работе, что хотелось бы заимствовать и (ключевое слово!) почему?
- ставлю вопросы, которые делают очевидными для клиента последствия ответов для разрабатываемого ИТ-решения ("чтобы понять, важно эту информацию разместить на всех страницах в видном месте, или вовсе не упомянуть случайно в текстах")
- прошу рассказать, какие на взгляд "торопыжки", клиент должен совершить действия в ИТ-приложении, в каком случае принять решение о заключении сделки
- прошу "торопыжку" представить ситуацию: клиент зашел на сайт, увидел номер телефона и позвонил, о чем клиент спросит, что поможет клиенту получить предварительную информацию и задать вопрос более осмысленно (чтобы сэкономить время менеджера и рассчитывать на более теплый прием)
- когда есть примерное представление о том, что клиент должен делать в ИТ-приложении составляю динамический Прототип и прошу "торопыжку" проверить, удобно ли ему работать с ИТ-сервисом, что вызвало затруднения, почему? (это мегаважно!).
С т.зр. психологии в работе с "торопыжкой" важно не сорваться самой. Тут помогает один прием: клиент всегда прав! И я понимаю: я что-то делаю не так, если клиент нервничает. Значит, мне и признавать ошибки, пробовать новое и благодарить клиента за терпение. Если я злюсь на клиента - значит, я плохо работаю. Нахожу способ за что реально похвалить (в уме) "торопыжку", благодарю - и настроение улучшается! И самое главное, я могу выполнять задачи аналитика, а не быть "дутиком".
О! Еще помогает образное представление "дутик" рядом с "торопыжкой". Представлю эту парочку, улыбнусь.
Если есть опыт работы с "торопыжками", поделитесь, кто как справляется? Чем себе помогаете?
Комментариев нет:
Отправить комментарий