Платежная форма: как правильно брать деньги с клиента

Источник - выпуск рассылки №186

Клиент вас выбрал, изучил ассортимент, определился с товаром и приступил к оплате. Кажется, дело за малым, но на этапе оплаты клиент тоже может «отвалиться». На это есть множество веских причин. Сегодня мы выясним, как не терять клиентов на стадии оплаты, и покажем на примерах, какой должна быть платежная форма.

Принципы

Два обязательных условия платежной страницы — это безопасность и удобство. Ваша аудитория, как и прежде, опасается вводить личные данные где попало, хотя доля e-commerce растет. Также сегодня вряд ли можно оправдать сложную платежную форму требованиями безопасности. Просто потому, что у вашего конкурента это может быть реализовано гораздо проще. Нужен баланс.

Стандарты безопасности

• Криптографический протокол Transport Layer Security, который защищает данные каждого пользователя и шифрует их перед отправкой в банк-эквайер.
• Сертификат безопасности Payment Card Industry Data Security Standart, PCI PIN Security, которые защищают сам процесс оплаты.
• Соответствие обработки платежей требованиям Совета по Стандартам Безопасности (PCI SSC). Это гарантирует, что учитываются условия, необходимые для учета компаниями, которые занимаются хранением, передачей или обработкой платежных данных.
• Защищенный протокол HTTP/SSL.

Должно быть указано использование способа защиты в виде логотипа или примечания, а также сертификаты VISA, Master Card. Пример с сайта 220-volt:

Оформление

На странице оплаты должно быть самое необходимое — гарантии безопасности проведения платежей, поля для заполнения и подсказки. Получение квитанции на почту — еще одна из гарантий для клиента. Пример с Rozetka.ua:

На странице оплаты не должно быть путей в другие разделы сайта и, тем более, рекламных материалов. Так вы отвлечете клиента от завершения заказа.

Помощь

Клиент может допустить ошибку при вводе реквизитов карты. Сообщите, а лучше укажите, в чем неточность, и позвольте исправить введенные данные. Лучше, если ошибочная информация останется в поле, а не удалится, что заставит клиента заполнять все поля снова. В данном случае все поля заполнены неверно. Пример с Lamoda.ru:

Идеальный способ — указать что именно не так возле каждого поля с ошибкой.

Pult.ru создал специализированный FAQ по оплате картой онлайн:

Мотивация

Оплата товара онлайн может быть дополнительно мотивирована, например, как в интернет-магазине «М.Видео». Он дает 5% скидку за оплату картой. В этом случае от эмоционального порыва купить до оплаты минимальное расстояние, плюс выгодное предложение. Т. е. вам выгодно склонить клиента к оплате таким образом, потому что у него меньше времени на размышления. Просто оформленный заказ — это возможность передумать и отказаться.

Таймер на странице оплаты — тоже отличный способ «подогнать» клиента. В Labirint.ru это 19 минут 59 секунд:

Рекомендации

1. Всегда указывайте, зачем вам информация, которую вы запрашиваете и уточняйте, что вы с ней намерены делать. Опережайте возникновение вопросов или сомнений. С вами должно быть надежно.
2. Позвольте клиенту оплатить товары даже если он не хочет регистрироваться. Предложите ему упрощенную форму, которой будет достаточно для оформления заказа и проведения оплаты.
3. Если вы располагаете средствами и ресурсами, сделайте платежную форму в одном стиле и цветах со своим сайтом. Уточняйте у своего платежного сервиса о такой возможности. Часто контраст между дизайном сайта и платежной страницей оказывает слишком резким. Это вызывает сомнения у клиента, кому же он платит в итоге.
4. Вы, наверное, обратили внимание, есть два формата ввода номера карты — в одно поле или в четыре разных ячейки. Такое соответствие с форматом на карте не обязательно, более того — не желательно.
5. Бывает, что в целях безопасности при смене окна браузера введенные цифры карты исчезают, и нужно начинать сначала. Этот факт только добавляет неудобства. То же касается запрета скопировать номер карты из буфера обмена.
6. Некоторые интернет-магазины используют агрегаторы, чтобы предложить клиенту как разнообразные способы оплаты. Как это ни удивительно, чем их больше, тем меньше это нравится клиенту. Оставьте в поле видимости 2-3 топовых, добавьте яркий логотип. Остальные можно «спрятать» в «Еще» или «Другие способы оплаты».
7. Не «подвязывайте» к оплате лишние обязательства. Бывает, что даже большие интернет-магазины позволяют себе рассылку на e-mail, который был введен для получения чека.
8. Если вы выбираете агрегатор платежных систем, все обязанности по удобству и безопасности становятся задачей оператора. Обязательно обращайте внимание на наличие указанных возможностей и уточняйте функционал. Примеры платежных агрегаторов: «Робокасса», Wallet One, PayU, Pay Online и т. д. Поможет в выборе «Обзор платежных агрегаторов для приема платежей».

Выводы

Платежная форма — это последний шаг в заключении сделки. Клиент мотивирован на покупку, а ваша задача — укрепить его в решимости и сделать процесс оплаты наиболее комфортным. Нужно донести безопасность вас как интернет-магазина, передачи денег; удобство заполнения полей. Должна быть исчерпывающая информация по каждому пункту заполнения и отсутствие отвлекающих элементов.